Centre d’appel : comment choisir le prestataire idéal pour son entreprise ?

Un call center est un service dédié à de nombreuses tâches liées au secteur commercial et marketing. Il peut s’agir d’une mission de télévente, service client, téléprospection… En général et à première vue, elles peuvent être faciles à réaliser. Cependant, dans la majorité des cas, elles nécessitent d’importantes ressources financières, matérielles et humaines. Or, souvent les entreprises n’en disposent forcément pas.

Par conséquent, la plupart d’entre elles délèguent ces tâches à un prestataire externe ou en optant même pour l’externalisation de leur centre d’appel à l’étranger pour profiter d’avantages non négligeables. Les directives suivantes peuvent justement être mises en place afin de choisir le prestataire idéal.

Savoir définir ses besoins en premier

Dans cette quête du prestataire idéal, il est avant tout important de savoir au préalable ce dont l’entreprise a réellement besoin à court et à long terme. Pour cela, il est nécessaire d’établir un cahier de charges. Celui-ci doit pouvoir définir les besoins, le marché à cibler et aussi le type de campagne à mettre en place (vente, évaluation, prospection, sondage, etc.). Avoir une idée de ce dont on a besoin permet de trouver facilement le prestataire adapté qui connaît bien le marché à cibler.

Généralement, les centres d’appels externes sont en mesure de prendre en charge plusieurs types de campagnes. Certains ont une spécialisation avancée dans la prospection ou bien le SAV et d’autres dans l’accueil téléphonique. La localisation du call center peut également s’appliquer au choix du prestataire. Opter pour une entreprise spécialisée dans l’émission d’appel à MADAGASCAR est par exemple une option intéressante dans la gestion d’appels de qualité à des tarifs flexibles et abordables.

Effectuer une présélection de quelques prestataires et établir un contact

Après avoir identifié les besoins de l’entreprise, il est maintenant temps de procéder à la recherche du prestataire. Certes, le Web regorge d’offres de service dans le secteur, mais il faudra d’abord les trier et réaliser une liste de spécialistes parmi les plus intéressants pour ensuite les analyser.

Par ailleurs, si l’une ou plusieurs des entreprises potentielles sont facilement accessibles, l’idéal serait d’organiser une visite de leurs locaux pour avoir une idée du cadre de travail des agents. Si le prestataire est situé à l’étranger, il faut prendre un contact direct afin d’obtenir des informations et des réponses claires sur ses prestations et ses valeurs.

Dans tous les cas, il est nécessaire de comparer les structures présélectionnées et leurs devis avant de faire son choix.

Vérifier les références

Les entreprises externalisées spécialistes en call center doivent généralement disposer d’un site Internet. Ce dernier est d’ailleurs considéré parmi les signes de leur fiabilité. Pour un centre d’appel externe, un site Web lui permettra d’exposer et d’informer ses réalisations. Malgré cela, il est toujours indispensable de réaliser quelques petites enquêtes par rapport à leurs références. Il en est de même pour les retours d’expérience des utilisateurs qui ont déjà eu la possibilité de recourir à leurs services. Cependant, il est à notifier que les prestataires qualifiés peuvent ne pas dévoiler l’identité de leurs clients, notamment pour les entreprises prestigieuses.

Par contre, en vérifiant sur leur site, il est possible d’y trouver certaines mentions qui dévoilent qu’elles collaborent étroitement avec de grands groupes par exemple. Quelques indices permettent parfois d’avoir une idée de la performance d’un call center. En plus de la vérification du site, il faut aussi s’assurer que le spécialiste mentionne également diverses informations utiles. C’est entre autres le cas de la date de sa création, son numéro Siren, son siège social, sa forme juridique, son numéro de téléphone…

Choisir un prestataire pour son centre d’appel n’est pas chose facile. En plus de ces informations, il est aussi conseillé de se pencher sur l’aspect technique de l’entreprise incluant en l’occurrence les matériels et la stratégie organisationnelle du centre d’appel. Il y a également les clauses de contrat sans oublier les ressources humaines. Après avoir vérifié ces points, l’étape peut être clôturée par un test de courte durée pour connaître les performances de l’entreprise.